شروط وأحكام اتفاقية الخدمة والتشغيل.

1. طبيعة الخدمة وصفة المنصة (Platform Intermediary Role)

تُعد منصة «مُجاوِب» (Mujawib) بنية برمجية وحلولاً تقنية مدارة سحابياً (Managed Voice AI SaaS/PaaS) لتمكين المنشآت من أتمتة استقبال المكالمات الهاتفية، وتوجيه المحادثات، وتأكيد المواعيد، وتحديث سجلات العملاء آلياً.

تقوم علاقة مُجاوِب بالعميل المشترك (المنشأة) على صفة «الوسيط التقني ومزود البرمجيات». المنشأة المشتركة هي وحدها المتحكمة والمسؤولة حصرياً عن تحديد وتغذية قواعد المعرفة، ومواعيد العمل، وسياسات التسعير، والتعليمات الصادرة للموظف الصوتي، وأي قرارات تشغيلية تنبثق عنها.

يتم تفعيل الاشتراك رسمياً بعد توقيع نطاق العمل وعرض السعر ومطابقة المتطلبات الفنية، ولا يُتاح الاشتراك بالتسجيل المجهول أو غير المعتمد.

2. أهلية الأرقام والخطوط الهاتفية وتفويض الربط

يقر المشترك ويتعهد بأنه المالك القانوني للرقم الهاتفي أو مسار الاتصال (SIP Trunk) المربوط بالمنصة، أو أنه حائز على تفويض نظامي رسمي وموثق من الجهة المالكة للخط لإجراء التحويل والربط التشغيلي.

يتحمل المشترك منفرداً كامل المسؤولية القانونية والمالية عن أي نزاع ملكية أو ادعاء باعتراض مسار الاتصالات يخص الأرقام الهاتفية المرتبطة بحسابه.

3. إخلاء المسؤولية عن مخرجات الذكاء الاصطناعي (AI Generative Outputs)

يعمل الموظف الصوتي الافتراضي بناءً على نماذج معالجة لغوية وتوليدية احتمالية متقدمة تستند إلى البيانات المعتمدة من منشأتك. لا تُعد الخدمة بديلاً عن الاستشارات المهنية المتخصصة ولا يُقصد منها تقديم استشارات طبية، تشخيصية، قانونية، استثمارية، أو محاسبية معتمدة.

لا يُشكل أي رد توليدي أو تقديري يصدر عن الموظف الصوتي إقراراً قانونياً ملزماً لمنصة مُجاوِب، وتلتزم المنشأة بمراجعة سجلات المحادثات وتصحيح أي تحديثات تخص أسعارها أو مواعيدها من خلال لوحة التحكم التشغيلية.

4. الحظر القاطع لخدمات الطوارئ والاستغاثة (No Emergency Services)

تنبيه نظامي حاسم: منصة مُجاوِب ليست مزود خدمات اتصالات هاتفية تقليدي، ولا تدعم إطلاقاً ولا تحل محل الاتصال بأرقام الطوارئ أو النجدة أو الإسعاف أو الدفاع المدني أو غرف الأزمات الرسمية (مثل 911، 999، 112، 997، 998 أو أي أرقام استغاثة مماثلة عالمياً ومحلياً).

يُحظر على المشترك حظراً باتاً توجيه المستفيدين أو المرضى أو الجمهور العام للاتصال بأرقام مُجاوِب للحصول على رعاية حرجة أو إنقاذ أرواح في الحالات الطارئة.

5. تسجيل المكالمات، الإفصاح عن الذكاء الاصطناعي، والامتثال لأنظمة الاتصالات

يقع على عاتق المشترك الالتزام التام بكافة الأنظمة واللوائح والقرارات الصادرة عن الجهات التنظيمية لقطاع الاتصالات، بما في ذلك هيئة الاتصالات والفضاء والتقنية (CST) في المملكة العربية السعودية، والجهاز القومي لتنظيم الاتصالات (NTRA) في جمهورية مصر العربية، وهيئة تنظيم الاتصالات والحكومة الرقمية (TDRA) في الإمارات العربية المتحدة، والأنظمة النظيرة في الدول الأخرى.

في حال تفعيل ميزة تسجيل المكالمات الصوتية أو حفظ النصوص، يلتزم المشترك قانونياً بتمكين رسالة الإشعار التلقائية في بداية المكالمة لإبلاغ المتصل بأن: «المكالمة مسجلة وتدار عبر موظف ذكاء اصطناعي افتراضي لأغراض الجودة وتنفيذ الحجز» (Mandatory Call Recording Consent & AI Disclosure).

يُعفي المشترك منصة مُجاوِب إعفاءً شاملاً من أي تبعة قانونية ناتجة عن عدم إخطار المتصلين بالتسجيل أو الإفصاح عن طبيعة النظام الذكي.

6. شروط مراسلات واتساب وميتا ومكافحة الرسائل العشوائية (WhatsApp Business & Anti-Spam)

تلتزم مُجاوِب والمشترك التزاماً صارماً بسياسات المراسلات التجارية المعتمدة من شركة Meta وسياسات WhatsApp Business Solution المحدثة.

حظر تام للرسائل العشوائية (Zero-Tolerance Anti-Spam Policy): يُحظر على المشترك نهائياً استخدام قنوات واتساب المربطة بالمنصة في إرسال رسائل دعائية مجهولة، أو حملات ترويجية جماعية عشوائية (Unsolicited Bulk Broadcasts)، أو أي محتوى احتيالي أو مضلل.

الموافقة المسبقة الصريحة (Explicit Opt-In): لا يجوز إرسال أي رسالة عبر واتساب إلا للأشخاص الذين وافقوا صراحة ومسبقاً على تلقي الإشعارات أو قاموا بإجراء اتصال/حجز مباشر يستدعي تأكيد المعاملة.

اقتصار المراسلات على الرسائل المعاملاتية (Transactional Scope): تُخصص قنوات المراسلة لتأكيد المواعيد، وإرسال تفاصيل الفواتير، ومواقع الفروع، وإشعارات الحجز المباشرة وفق نافذة خدمة العملاء المعيارية (24-Hour Customer Care Window).

احترام حق التوقف الفوري (Opt-out / STOP): يلتزم المشترك باحترام رغبة أي مستلم في إيقاف المراسلات فوراً بمجرد ورود كلمة STOP أو «إلغاء الاشتراك»، وحظر إعادة مراسلته دون موافقة جديدة موثقة.

حق التعليق والإلغاء الفوري: تحتفظ مُجاوِب بالحق المطلق في التجميد أو الإنهاء الفوري دون إشعار مسبق لأي حساب أو مساحة عمل تتلقى معدل بلاغات إزعاج مرتفع أو تخالف سياسات واتساب وميتا الرسمية، دون أي استرداد مالي للمبالغ المدفوعة.

7. سياسة بيانات مستخدمي خدمات Google والامتثال لمتطلبات الاستخدام المحدود

في حال ربط المشترك لتقويم Google (Google Calendar) أو حسابات Google عبر بروتوكول OAuth، فإن استخدام مُجاوِب ونقلها لأي معلومات مستلمة من واجهات برمجة تطبيقات Google إلى أي تطبيق آخر سيلتزم التزاماً كاملاً بـ «سياسة بيانات مستخدمي خدمات Google API»، بما في ذلك متطلبات الاستخدام المحدود (Limited Use Requirements).

يقتصر استخدام بيانات تقويم Google حصراً على: فحص الأوقات المتاحة والمشغولة في جدول المشترك، وإنشاء المواعيد وتعديلها وإلغائها نيابة عن المنشأة والمتصل أثناء المكالمة الهاتفية بناءً على طلبه المباشر.

تتعهد مُجاوِب تعهداً قاطعاً بعدم بيع بيانات مستخدمي Google، وعدم مشاركتها مع أي وسطاء بيانات (Data Brokers)، وعدم استخدامها في تقديم إعلانات مخصصة أو استهداف تجاري، وعدم استخدامها في تدريب نماذج الذكاء الاصطناعي التوليدية العامة.

لا يُسمح لأي عنصر بشري بقراءة بيانات تقويم Google الخاصة بك، إلا في حالات الدعم الفني بناءً على طلبك الصريح، أو لأغراض التحقيق الأمني في حوادث الاختراق وفق متطلبات القانون.

8. مزودو الاتصالات الخارجيون والقوة القاهرة (Telecom Infrastructure & Downtime)

تعتمد الخدمة في نقل الصوت على شبكات اتصالات ومزودي بنية تحتية خارجيين وخطوط المشغلين المعتمدين محلياً ودولياً (مثل شركات STC، Mobily، Zain، Vodafone، Orange، ومزودي SIP Trunks).

لا تتحمل مُجاوِب أي مسؤولية عن انقطاع خطوط الهاتف، أو بطء استجابة شبكات الاتصالات، أو انقطاع الكابلات البحرية، أو حوادث القوة القاهرة، أو القرارات السيادية والتنظيمية الصادرة عن هيئات الاتصالات التي تقع خارج نطاق التحكم التشغيلي المباشر للمنصة.

تلتزم مُجاوِب بتوفير مسار طوارئ احتياطي بديل (Fallback Routing) يقوم بتحويل المكالمة إلى رقم بشري مخصص عند رصد أي عطل فني في خوادم المعالجة الصوتية.

9. الملكية الفكرية وعزل البيانات وحمايتها

تحتفظ المنشأة المشتركة بكامل حقوق الملكية الفكرية للعلامات التجارية وقواعد البيانات وسجلات العملاء الخاصة بها.

تمتلك مُجاوِب وتظل المالكة الحصرية لكافة البرمجيات، والشيفرات المصدرية، ونماذج التنسيق الصوتي، والخوارزميات، والواجهات، وحقوق التأليف والنشر ذات الصلة بالمنصة.

تلتزم المنصة بالعزل الرقمي الصارم (Multi-Tenant Isolation) بين مختلف مساحات العمل والمشتركين، بما يمنع نهائياً أي تسرب أو تداخل للبيانات بين المنشآت.

10. الرسوم، الفوترة، وسياسة الاستحقاق

تُحتسب رسوم الاشتراك والتشغيل وفقاً لعقد العمل أو عرض السعر الموقع رسمياً وبحسب سعة المكالمات المعالجة وعدد الدقائق وسعة الخطوط المتزامنة.

تُستحق الفواتير وفق الجدول الزمني المحدد، وتُبلغ المنشأة بأي تعديل على تعرفة الأسعار قبل 30 يوماً من سريانه. لا يحق للمشترك حبس الرسوم لأي سبب يتعلق بأعطال في خطوطه الهاتفية الخاصة.

11. حدود المسؤولية والتعويض القانوني (Limitation of Liability & Indemnification)

إلى أقصى حد يسمح به النظام المعمول به، لا تتحمل مُجاوِب أو مسؤولوها أو موظفوها أي مسؤولية عن أي أضرار غير مباشرة أو عرضية أو تبعية، أو خسارة في الأرباح أو السمعة التجارية أو فقدان البيانات.

يقتصر الحد الأقصى للمسؤولية المالية الكلية التراكمية لمُجاوِب تجاه المشترك عن كافة المطالبات الناتجة عن الاتفاقية أو المرتبطة بها على إجمالي المبالغ المدفوعة فعلياً من المشترك لمُجاوِب خلال فترة الثلاثة (3) أشهر السابقة مباشرة لنشوء المطالبة.

يلتزم المشترك بتعويض منصة مُجاوِب وشركائها والدفاع عنها وحمايتها من أي مطالبات، أو دعاوى، أو غرامات حكومية، أو أتعاب محاماة تنشأ عن سوء استخدام المشترك للخدمة، أو مخالفته لسياسات مكافحة الإزعاج (Anti-Spam)، أو انتهاكه لأنظمة تسجيل المكالمات، أو تعديه على خصوصية المتصلين.

12. الإنهاء والفسخ وحذف البيانات (Termination & Data Purge)

يحق لأي من الطرفين إنهاء الاتفاقية بإشعار خطي مسبق مدته 30 يوماً. وتملك مُجاوِب حق الفسخ الفوري في حالات الاحتيال أو عدم السداد أو الإضرار بسلامة الشبكة أو مخالفة سياسات واتساب وجوجل.

عند إنهاء الخدمة، يحق للمشترك استخراج نسخة كاملة من بياناته خلال 30 يوماً، ليتم بعدها حذف وإتلاف كافة السجلات والنصوص نهائياً طبقاً لسياسة الإتلاف المعيارية المعمول بها.

13. القانون الواجب التطبيق والاختصاص القضائي

تخضع هذه الشروط وتُفسر وتُنفذ وفقاً للأنظمة واللوائح السارية في المملكة العربية السعودية.

يتم السعي لحل أي نزاع ودياً خلال 30 يوماً، وفي حال تعذر ذلك، يختص القضاء التجاري في مدينة الرياض بالنظر والفصل الحصري في أي نزاع ينشأ عن هذه الاتفاقية.